Приемы, связанные с общением во время купли-продажи. Часть первая

Приведенные в этом разделе приемы связаны с усилением влияния продавца на покупателя во время устного общения. Но некоторые из них могут иметь более общее значение, соответственно, могут пригодиться и в других ситуациях, связанных с взаимоотношениями между людьми.

Прием построения устного предложения от выгоды клиента, которую он будет иметь в результате пользования товаром.

Многие продавцы считают, что основным аргументом при продаже должно быть описание функциональных возможностей, качеств товара. Это действительно хороший способ убеждения, но лучше показать покупателю выгодность товара для него. Советуют формулировать свои предложения по формуле Х+В+П-С+У (X – характеристика предложения, В – выгода от приобретения, П – причина, обусловливающая выгодность, С – слабые места в существующем положении, связанные с отсутствием у клиента товара, который предлагается, У – убытки, связанные с этими слабыми местами).

Прием предоставления покупателю максимума информации о товаре.

Эта информация необходима ему для возможности сравнения предложенного товара с аналогичными. Для товаров повседневного спроса такое сравнение не очень важно (берут то, что есть, так как жаль времени на поиски лучшего), но по отношению к товарам длительного пользования и значительной стоимости проблема выбора лучшего из многих (или лучшего исходя из соотношения цены и качества) выходит на первое место. Если продавец не предоставляет исчерпывающей информации о своем товаре и товарах-аналогах, то покупатель откладывает покупку и отправляется на поиски такой информации. Возможность продажи товара этому покупателю, соответственно, уменьшается.

Прием повышения информированности продавца о товаре.

Чтобы предоставить необходимую для покупателя информацию, как минимум, ею обязан владеть сам продавец. Поэтому повышение квалификации торгового персонала, особенно относительно дорогих и технически сложных товаров, превращается в важный фактор стимулирования покупки Продавец должен быть уверен в своих знаниях, в реальном качестве товара. Квалифицированность вместе с доброжелательным предоставлением покупателям необходимой им информации создают приятное впечатление и увеличивают количество совершенных покупок.

Прием предоставления покупателю положительной информации о фирме продавца и производителя.

Любому покупателю будет приятнее купить товар надежной фирмы, которая имеет высокую репутацию, большие перспективы, солидные деловые связи, постоянно развивается и достигает поставленных целей.

Прием использования отзывов со стороны.

То, что продавец сам себя будет хвалить, никого не удивит Значительно большее влияние на клиента могут иметь положительные отзывы и поздравления от других фирм, перечень постоянных клиентов фирмы, наличие повторных заказов, статьи, которые написаны независимыми авторами и т д Скрытая реклама, которая дается не от имени рекламодателя (пропаганда), имеет в 2-4 раза более высокую эффективность, чем обычная.

Прием лаконичности аргументов для привлечения внимания к товару.

Количество товаров и фирм, которые их предлагают, очень велико. Надеяться на то, что случайный покупатель будет внимательно знакомиться с предложением фирмы на протяжении нескольких минут, тяжело. Сущность, выгодность и наиболее убедительные аргументы должны быть изложены покупателю в первые же секунды общения. Скрытость, невыразительность, расплывчатость основных преимуществ может не привлечь внимания даже того, кто объективно должен быть заинтересован в товаре.

Прием «куй железо, пока горячо».

Распространенная ошибка новичков заключается в том, что они не «дожимают» до конца решение вопроса при возникновении удобной ситуации и даже при наличии принципиального согласия. Сегодня, в принципе, почти договорились, но в связи с определенными неудобствами или нехваткой времени окончательное оформление решения отложили на завтра. Количество причин, по которым партнер, согласившись сегодня, может отказаться завтра, не под силу вообразить даже человеку с самой богатой фантазией. То есть, если партнер (покупатель) «дозревает»,— ни в коем случае не надо откладывать подписание договора, заказа или непосредственное совершение акта купли-продажи.

Прием контролированной паузы в решении вопроса о покупке.

Если «додавитъ» покупателя сразу все-таки не удается – все равно не надо с ним прощаться навсегда, пускай клиент спокойно обдумает наше предложение Важно вручить предметы-напоминатели: каталог, проспект, бланк заказа и др. Но будет ошибкой закончить разговор фразой типа: «Ну, как надумаете, то заходите или звоните» – это провоцирует к оттягиванию решения вопроса. Паузу, которая предоставляется клиенту для размышлений, следует проконтролировать, а для этого надо конкретно договориться о следующей встрече или времени, когда ему можно будет позвонить.