Коммуникации и их роль в системе внедрения новых банковских продуктов

Банковские операции
Биржевая деятельность
Инновационный менеджмент
Инвестиционный менеджмент
История менеджмента
История экономических учений
Логистика
Маркетинг
Международная инвестиционная
деятельность

Международная экономика
Менеджмент
Научные исследования
Общая теория финансов
Оценочная деятельность
Производственный менеджмент
Рынок драгоценных металлов
Рынок ценных бумаг
Статистика
Стратегический менеджмент
Страхование
Техника и технологии
Управление в отраслях
Управление качеством
Управление персоналом
Управление рисками
Управление экономикой
Учет и аудит
Финансовый анализ
Финансовый менеджмент
Финансы предприятия
Экономика предприятия
Экономическая безопасность
Экономическая политика
Экономическая теория

Более 1800 задач с решениями по экономическим дисциплинам:
банковское дело, инвестиционный менеджмент, макроэкономика, маркетинг, микроэкономика, менеджмент, рынок ценных бумаг, учет и аудит, финансовая математика, финансовый менеджмент, экономика предприятия, экономическая теория и др.

Важнейшую роль в системе внедрения и распространения новых банковских продуктов играют коммуникации, которые представляют собой информационные контакты или средства сообщения о новинках. Процесс коммуникации можно рассматривать с точки зрения влияния на отдельные группы: потребителей, акционеров, участников каналов сбыта. Для каждой из этих групп, коммуникации осуществляются по-разному, так как в их основе лежат разные цели, но подчиненные общим целям банка.

Коммуникациями в банковской организации можно считать развитую сеть каналов, предназначенных для сбора, систематизации и анализа информации о внешней среде, а также для передачи переработанных сообщений обратно во внешнюю среду. Системы коммуникаций служат средством интеграции банковских организаций с внешней средой. Исследование коммуникативных сетей в банке дает возможность проанализировать целостность системы, ее взаимосвязь с окружающей средой, восприимчивость к нововведениям.

Для успешного продвижения новых продуктов необходимо проведение соответствующих маркетинговых мероприятий, которые позволят информировать клиентов, в том числе потенциальных, о появлении новой услуги и ее преимуществах. В качестве основных способов оповещения клиентов о новых продуктах банка можно выделить:

  • рассылку клиентам банка информационных писем (традиционных и электронных);
  • осуществление исходящих звонков клиентам банка, осуществляемых силами телемаркетинга;
  • приглашение клиентов с улицы;
  • использование средств наружной рекламы, которая будет наиболее эффективна в районе шаговой доступности от отделений банка;
  • использование рекламно-полиграфических материалов (постеры, плакаты, листовки и т.д.), для размещения в отделениях банка;
  • другие рекламные активности.

Для внедрения новых банковских продуктов банку следует разработать единую политику коммуникации с клиентами, которая предполагает взаимодействие следующих элементов: корпоративная имиджевая стратегия, продуктовая стратегия, реклама, связи с общественностью, непосредственное обслуживание клиентов.

На практике в банковских организациях, в том числе и для внедрения и распространения новых банковских продуктов, используются следующие каналы коммуникаций:

  • поддержание связи с местными общественными организациями, клубами, церквями, родительскими комитетами, профессиональными союзами и т.д.;
  • организация в помещениях банка в нерабочее время разнообразных мероприятий преследующих цель налаживания контактов сотрудников банка с населением района. Такими мероприятиями могут быть выставки, концерты, показы фильмов о банковской работе, экскурсии по банку;
  • реклама на уличных витринах банковских офисов;
  • предоставление информации о новых банковских услугах в ходе обычных контактов с клиентами а также при рассылке ежемесячных выписок со счетов, гарантийных чековых карточек и т.д.;
  • размещение объявлений в местных печатных средствах массовой информации, а также выпуск специальных вкладышей с рекламой банковских продуктов;
  • использование информационных рекламных стендов на выставках, ярмарках и т.д.

Различные материалы (доклады, отчеты, инструкции, выписки из учредительных документов, листовки, буклеты и др.) облегчают взаимодействие клиентов с сервисной организацией, их подготовка необходима для воздействия для привлечения внимания потребителей.

В настоящее время многие банки, которые имеют крупные филиалы, в рамках коммуникационной политики продвижения новых продуктов широко используют метод кроссированных продаж. Кросс-продажа (crossselling) представляет собой предложение клиентам сопутствующих продуктов. Одновременно с этим может также быть произведена замена услуг, стадия потребления которых окончена, и банк может представить клиенту новые (перекрестная продажа). Использование такой стратегии позволяет повысить уровень прибыли и достичь определенных преимуществ перед конкурентами. Одним из основных условий для получения положительного результата при использовании данного метода является логика при определении продуктового ряда с учетом потребностей и запросов клиента. Новые продукты должны вызывать интерес и привлекать клиентов и входить в состав пакета услуг, которые можно в любой момент предложить к продаже. Таким образом, банковские продукты целесообразно рассматривать как продукты, имеющие определенную новизну и обладающие определенным уровнем полезности, который удовлетворяет требованиям потребителей.

Состав сопутствующих и взаимозаменяемых услуг, которые банк желает предложить еще не привлеченным, но значимым клиентам, может включать отдельные продукты, которые не используют действующие клиенты, но интерес у них в будущем может появиться. Использование такой стратегии способствует эффективному планированию продаж и оптимальному использованию ресурсов банковской организации, а также улучшению понимания ожиданий потребителей и оценке рынка.

Так же важным аспектом кроссированных и перекрестных продаж является появление конкурентного преимущества, появляющегося после их проведения. Клиенты чувствуют, что самые разнообразные их потребности в банковских услугах и операциях удовлетворяются в этой банковской организации. Например, при покупке клиентом в банке дорожных чекой, ему необходимо также предложить оказание услуг по страхованию от несчастного случая во время поездки за рубеж.

Внедрение коммуникативной стратегии пакетных и перекрестных продаж способствует установлению устойчивых и длительных связей с клиентами. При этом следует отметить, что уровень доверия клиентов к банковским организациям необходимо определять не только по числу приобретенных продуктов, но и по качеству сервисного обслуживания, а также по характеристикам самих продуктов. Применение адекватных информационных систем необходимо для развития и реализации коммуникативных стратегий по завоеванию и расширению доверия клиентов. В офисах банка необходимо накапливать всю информацию о клиентах: типы отношений с филиалами банка, количество и разновидности потребляемых услуг, качественный и количественный оборот, основные виды спроса на банковское обслуживание и т.д. Имея такую информацию, необходимо сгруппировать файлы по каждому сегменту клиентуры и подготовить для каждого клиента пакет продуктов для последующего осуществления кроссированных продаж.

Ведущие банки мира пересматривают свои стратегии внедрения и продвижения новых банковских продуктов на предмет трансформации «традиционных» филиалов в сервисные центры, которые приносят большую добавленную стоимость, предлагая сложные продукты и консультации клиентам на основе внедрения новейших информационных технологий. В последнее время все больше актуализируются дистанционные каналы сбыта.

В целом, для выживания в современных условиях, т.е. создания и реализации спектра продуктов, потенциально востребуем на рынке, банки пользуются большим количеством разнообразных приемов и способов. При этом все возрастает роль коммуникаций и коммуникативной политики банка для внедрения новых продуктов и услуг.

Автор – Корнилова Е.Ю., Белгородский университет кооперации, экономики и права, Россия, rusnauka.com

Банковские операции    Биржевая деятельность    Инновационный менеджмент    Инвестиционный менеджмент    История менеджмента    История экономических учений    Логистика    Маркетинг    Международная инвестиционная деятельность    Международная экономика    Менеджмент    Научные исследования    Общая теория финансов    Оценочная деятельность    Производственный менеджмент    Рынок драгоценных металлов    Рынок ценных бумаг    Статистика    Стратегический менеджмент    Страхование    Техника и технологии    Управление в отраслях    Управление качеством    Управление персоналом    Управление рисками    Управление экономикой    Учет и аудит    Финансовый анализ    Финансовый менеджмент    Финансы предприятия    Экономика предприятия    Экономическая безопасность    Экономическая политика    Экономическая теория
Руна