В чем состоят основные требования к проведению переговоров и работе с посетителями?

Переговоры являются способом взаимодействия между людьми для достижения согласия по каким-либо вопросом как в случае совпадения и взглядов, так и в случае их противоположности.

Для эффективного проведения переговоров используется следующий алгоритм:

  1. построение модели переговоров:
    • оценить предмет переговоров;
    • сформулировать проблема;
    • составить несколько сценариев переговоров;
    • наметить моменты, по которым вы можете пойти на уступки;
    • наметить верхнюю и нижнюю границу компромисса.
  2. проведение переговоров возможно по следующим методам:
    • вариационный (используется в том случае, когда негативная реакция противоположной стороны очевидна или предусмотрена);
    • метод интеграции (применяется тогда, когда необходимо убедить партнеров в существующей тесной взаимосвязи интересов и будущего развития);
    • метод компромиссов.
  3. завершение переговоров:
    • если итог положительный в обязательном порядке необходимо резюме (подведение итогов);
    • если итог отрицательный, необходимо сохранить субъективный контакт с партнерами, делая акцент не на результатах переговоров, а на личных отношениях, которые позволят сохранить партнерство в будущем.
  4. анализ результатов переговоров:
    • сравниваются полученные результаты с первоначальной целью;
    • определяются возможные меры и действия по полученным результатам.

Прежде, чем говорить, в обязательном порядке необходимо знать:

  • Ф.И.О. собеседника;
  • должность;
  • четко сформулированную цель беседы.

Вопрос необходимо ставить только после окончания изложения дела.

Если беседа связана с какими-либо нарушениями выполнения функций, то вопросы должны звучать следующим образом:

  • «Верно ли я вас понял, что ....?»
  • «Вы это проверили лично?»
  • «Это достоверная информация?»

Если в процессе общения возникает столкновение мнений, необходимо:

  • отделить предмет спора от конкретного лица, от второстепенных факторов;
  • постараться не дать вовлечь себя в бесплодную полемику;
  • не использовать выражения типа: «понятно», «это очевидно» ...

Основополагающие правила работы с посетителями:

  • искренне интересоваться желаниями посетителей;
  • быть приветливыми;
  • помнить, что имя человека – самое приятное и важное для него слово;
  • внимательно слушать пожелания посетителей;
  • говорить о том, что интересует клиентов, но не противоречит целям предприятия;
  • помогать собеседнику обрести чувство собственной значительности и делать это искренне.
Rambler's Top100