Наличие актуальной версии отчета (2022-2024 гг.) можно проверить в сообществе
В чем состоят основные требования к проведению переговоров и работе с посетителями?
Переговоры являются способом взаимодействия между людьми для достижения согласия по каким-либо вопросом как в случае совпадения и взглядов, так и в случае их противоположности.
Для эффективного проведения переговоров используется следующий алгоритм:
- построение модели переговоров:
- оценить предмет переговоров;
- сформулировать проблема;
- составить несколько сценариев переговоров;
- наметить моменты, по которым вы можете пойти на уступки;
- наметить верхнюю и нижнюю границу компромисса.
- проведение переговоров возможно по следующим методам:
- вариационный (используется в том случае, когда негативная реакция противоположной стороны очевидна или предусмотрена);
- метод интеграции (применяется тогда, когда необходимо убедить партнеров в существующей тесной взаимосвязи интересов и будущего развития);
- метод компромиссов.
- завершение переговоров:
- если итог положительный в обязательном порядке необходимо резюме (подведение итогов);
- если итог отрицательный, необходимо сохранить субъективный контакт с партнерами, делая акцент не на результатах переговоров, а на личных отношениях, которые позволят сохранить партнерство в будущем.
- анализ результатов переговоров:
- сравниваются полученные результаты с первоначальной целью;
- определяются возможные меры и действия по полученным результатам.
Прежде, чем говорить, в обязательном порядке необходимо знать:
- Ф.И.О. собеседника;
- должность;
- четко сформулированную цель беседы.
Вопрос необходимо ставить только после окончания изложения дела.
Если беседа связана с какими-либо нарушениями выполнения функций, то вопросы должны звучать следующим образом:
- «Верно ли я вас понял, что ....?»
- «Вы это проверили лично?»
- «Это достоверная информация?»
Если в процессе общения возникает столкновение мнений, необходимо:
- отделить предмет спора от конкретного лица, от второстепенных факторов;
- постараться не дать вовлечь себя в бесплодную полемику;
- не использовать выражения типа: «понятно», «это очевидно» ...
Основополагающие правила работы с посетителями:
- искренне интересоваться желаниями посетителей;
- быть приветливыми;
- помнить, что имя человека – самое приятное и важное для него слово;
- внимательно слушать пожелания посетителей;
- говорить о том, что интересует клиентов, но не противоречит целям предприятия;
- помогать собеседнику обрести чувство собственной значительности и делать это искренне.