В чем состоят основные требования к проведению переговоров и работе с посетителями?

Переговоры являются способом взаимодействия между людьми для достижения согласия по каким-либо вопросом как в случае совпадения и взглядов, так и в случае их противоположности.

Для эффективного проведения переговоров используется следующий алгоритм:

1. построение модели переговоров:
   • оценить предмет переговоров;
   • сформулировать проблема;
   • составить несколько сценариев переговоров;
   • наметить моменты, по которым вы можете пойти на уступки;
   • наметить верхнюю и нижнюю границу компромисса.
2. проведение переговоров возможно по следующим методам:
   • вариационный (используется в том случае, когда негативная реакция противоположной стороны очевидна или предусмотрена);
   • метод интеграции (применяется тогда, когда необходимо убедить партнеров в существующей тесной взаимосвязи интересов и будущего развития);
   • метод компромиссов.
3. завершение переговоров:
   • если итог положительный в обязательном порядке необходимо резюме (подведение итогов);
   • если итог отрицательный, необходимо сохранить субъективный контакт с партнерами, делая акцент не на результатах переговоров, а на личных отношениях, которые позволят сохранить партнерство в будущем.
4. анализ результатов переговоров:
   • сравниваются полученные результаты с первоначальной целью;
   • определяются возможные меры и действия по полученным результатам.

Прежде, чем говорить, в обязательном порядке необходимо знать:

• Ф.И.О. собеседника;
• должность;
• четко сформулированную цель беседы.

Вопрос необходимо ставить только после окончания изложения дела.

Если беседа связана с какими-либо нарушениями выполнения функций, то вопросы должны звучать следующим образом:

• «Верно ли я вас понял, что ....?»
• «Вы это проверили лично?»
• «Это достоверная информация?»

Если в процессе общения возникает столкновение мнений, необходимо:

• отделить предмет спора от конкретного лица, от второстепенных факторов;
• постараться не дать вовлечь себя в бесплодную полемику;
• не использовать выражения типа: «понятно», «это очевидно» ...

Основополагающие правила работы с посетителями:

• искренне интересоваться желаниями посетителей;
• быть приветливыми;
• помнить, что имя человека – самое приятное и важное для него слово;
• внимательно слушать пожелания посетителей;
• говорить о том, что интересует клиентов, но не противоречит целям предприятия;
• помогать собеседнику обрести чувство собственной значительности и делать это искренне.