TQM как современная концепция управления качеством

В настоящее время в мире внедрение системного подхода к управлению качеством осуществляется предприятиями в трех формах:

• первый уровень – системы качества по моделям, регламентированным стандартами ИСО 9000;
• второй уровень – системы всеобщего управления качеством (Total Quality Management – TQM);
• третий уровень – системы общего руководства предприятием или общефирменного управления.

Системы всех трех уровней находятся в постоянном развитии и взаимосвязи и во все большей мере интегрируются. Тем не менее, по сути, они являются тремя последовательными ступенями в совершенствовании управления, и системы каждого уровня имеют свои принципиально важные отличительные особенности, которые наверняка сохранятся.

Философия МС ИСО 9000 направлена на обеспечение выполнения требований потребителей. Это обусловливает жизнеспособность данных стандартов. Наличие системы качества на базе МС ИСО 9000 будет еще долго выступать как весьма важный фактор конкурентоспособности, и во многих случаях как необходимое условие заключение контракта на поставку продукции. Вот почему можно говорить об уровне управления, регламентируемом стандартами ИСО 9000, как о необходимом. Однако для завоевания твердых позиций на современных насыщенных рынках уровень систем качества, соответствующий требованиям стандартов ИСО 9000, сегодня является необходимым, но уже недостаточным. Уверенность и успех в конкурентной борьбе в настоящее время могут быть обеспечены применением зарубежными производителями более совершенных систем всеобщего управления качеством (TQM).

Внедрение концепции всеобщего управления качеством на западных фирмах с начала 90-х годов стало условием эффективного построения системы качества и реализации ее элементов. Нельзя говорить о TQM как об одной системе. Можно говорить об основных совпадающих принципах многих систем, условно объединенных названием TQM. Сегодня в это понятие укладывается все многообразие форм управления качеством в Японии, США, Европе. Его составные части иногда называют «total quality» (всеобщее качество), «CWQC», «TQC», benchmarking (ориентация на лучшие достижения) и т.д.

В МС ИСО 8402-94 TQM определяется как подход к руководству организацией, нацеленный на качество, основанный на участии всех ее членов (т.е. персонала во всех подразделениях и на всех уровнях организационной структуры) и направленный на достижение долгосрочного успеха путем удовлетворения требований потребителя и выгоды для членов организации и общества. При этом отмечается, что сильное и настойчивое руководство со стороны высшей администрации, обучение и подготовка всех членов организации являются существенными моментами для успешной реализации данного подхода.

К основным постулатам TQM можно отнести следующие:

• цель работы в системе – ноль дефектов (или «делай правильно с первого раза»). Основной смысл постулата – создать постоянное стремление к уменьшению числа дефектов, понимая, что ноль дефектов – конечная, но фактически недостижимая цель. Реализация этого постулата обеспечивается большой системой организационных мер (например, каждый дефект должен анализироваться с целью выявления и устранения причин его появления);
• правило работы в системе – предупреждение дефектов, а не их устранение (за этим и применение статистических методов контроля и др.);
• все производственные отношения между подразделениями, а также между персоналом предприятия рассматриваются и строятся как отношения потребителя и поставщика. В рамках данного принципа предусматривается развитие системы самоконтроля, а, кроме того, – на каждой последующей операции – контроль результата предыдущей. Тем самым минимизируется жизненный путь дефекта, перестраивается система контроля, – практически исключается надобность в операционном техническом контроле силами ОТК, поскольку в деятельность по управлению качеством реально вовлекается весь без исключения персонал. Для достижения этого необходимо провести обучение всего персонала целям и методам управления качеством. Это и обусловливает следующий, четвертый постулат, постоянное обучение персонала управлению качеством и др.

Система TQM включает:

• контроль в процессе разработки новой продукции;
• оценку качества опытного образца, планирование качества продукции и производственного процесса, контроль, оценку и планирование качества поставляемых материалов;
• входной контроль материалов;
• контроль готовой продукции;
• оценку качества продукции;
• оценку качества производственного процесса;
• контроль качества продукции и производственного процесса;
• анализ специальных процессов (специальные исследования в области качества продукции);
• использование информации о качестве продукции;
• контроль аппаратуры, дающей информацию о качестве продукции;
• обучение методам обеспечения качества, повышение квалификации персонала;
• гарантийное обслуживание;
• координацию работ в области качества;
• совместную работу по качеству с поставщиками;
• использование цикла PDCA (plan-do-check-action);
• работу кружков качества;
• управление человеческим фактором путем создания атмосферы удовлетворенности, заинтересованного участия, благополучия и процветания на фирме, фирмах-поставщиках, в сбытовых и обслуживающих организациях, у акционеров и потребителей;
• работу в области качества по методу межфункционального управления (cross-function management);
• участие в национальных кампаниях по качеству;
• выработку политики в области качества (согласование политики в области качества с общей стратегией экономической деятельности, привнесение целей качества во все аспекты административной, хозяйственной и экономической деятельности, принятие мер, обеспечивающих понимание на фирме политики в области качества);
• участие служащих в финансовой деятельности (в прибыли, акционерном капитале), воспитание сознательного отношения к качеству, чувства партнерства, совершенствование социальной атмосферы и информированность служащих;
• проведение мер по формированию культуры качества;
• подготовку управленческих кадров для руководства деятельностью в области качества;
• возложение ответственности за деятельность в области качества на высшее руководство.

Если внедрение МС ИСО 9000 ориентировано на снижение вероятности сделать что-либо неверно, а их целевая установка — обеспечение стабильного качества продукции, отвечающей требованиям потребителей, то системы качества второго уровня, расширяя данную установку, прежде всего, предусматривают постоянное улучшение качества выпускаемой продукции, когда уже имеется некий достигнутый уровень. В результате на зарубежных фирмах с системами TQM такой, например, показатель качества изготовления, как уровень дефектности продукции, оценивается уже не процентами, а числом дефектных изделий на миллион выпущенных. Причем стало вполне реальным достижение таких результатов, как несколько штук дефектных изделий (до десяти) на миллион произведенных.

Необходимо также отметить, что в концепции TQM понятие качества трактуется более широко. Так, целью TQM является обеспечение посюянной динамики улучшения характеристик производимой продукции и снижения ее себестоимости за счет минимизации затрат на качество, что в решающей степени предопределяет сегодня конкурентоспособность товара и его производителя. Поэтому именно такая система дает возможность успешно конкурировать в условиях насыщенного рынка.

Кроме того, ориентация предприятий с системами качества второго уровня на критерии различных премий по качеству способствует и решению специальных задач, прежде всего связанных с обеспечением удовлетворения работников своей работой и ее условиями. В разных регионах и на разных фирмах TQM применяется со своими особенностями, своим набором методов и приемов управления качеством.

Например, в Японии эта система в значительной мере ориентирована на человека и его индивидуальность. В США для нее характерно преобладание административного начала. В Европе основной упор в TQM делается на культуру производства. Однако всегда и везде концепция TQM исходит из того, что в улучшении нет предела и каждый шаг привносит свою долю либо в совершенствование качества продукции, либо в снижение ее себестоимости. И это – философия всего персонала.

Таким образом, МС ИСО 9000 и TQM являются двумя составляющими движения фирмы к качеству, но на разных стадиях развития. При этом основой являются стандарты ИСО 9000, а эволюционным движением – TQM. Или, по выражению бывшего Президента Европейской организации по качеству (ЕОК) Тито Конти, если стандарты ИСО 9000 можно принять за плоскость, основание некой гипотетической пирамиды, то TQM – это вертикаль, пронизывающая пирамиду снизу вверх, т. е. ее высота. Стандарты ИСО выступают как инструмент установления контрактных отношений между производителем и заказчиком продукции. Концепция же TQM предназначена только для внутренних нужд производителя продукции. Можно сказать, что концепция ИСО определяет ответы на вопрос «что необходимо делать для обеспечения качества?», а концепция TQM – на вопрос «каким образом следует обеспечивать качество?».

Дальнейшая эволюция теории управления качеством видится как создание систем управления фирмой в целом. Идеология таких систем общефирменного управления (т.е. систем третьего уровня) предполагает обеспечение максимальной эффективности функционирования фирм путем, прежде всего, минимизации издержек из-за неудовлетворительного качества продукции на всех этапах ее жизненного цикла. В системах подобного типа качество является лишь одним из объектов управления, а управление качеством понимается как часть общего управления фирмой; оно пронизывает все подразделения и влияет на все показатели. Поэтому сегодня необходимо адаптировать TQM к общему управлению предприятием.

Такое трехступенчатое развитие систем качества обусловлено необходимостью обеспечения все более высокой конкурентоспособности продукции. В условиях цивилизованного рынка предприятия уже не могут ограничиваться созданием лишь системы качества по моделям стандартов ИСО 9000. Вместе с тем системы первого уровня характеризуются особой значимостью и являются базовыми, так как именно они обеспечивают выполнение главного и обязательного условия успешной конкуренции на рынках, перенасыщенных товарами и услугами, – стабильного соответствия производимой продукции требованиям потребителей. Кроме того, МС ИСО 9000 как были, так и остаются нормативной основой сертификации систем качества предприятий, причем не только первого уровня.

Всеобщее управление качеством – это не теоретическая дисциплина, а технология руководства процессом повышения качества. Она состоит из трех частей:

• базовой системы;
• системы технического обеспечения;
• системы совершенствования и развития всеобщего управления качеством.

Базовая система – это средства, которые применяются для анализа и исследования. Они основаны на использовании общепризнанного математического аппарата и статистических методов контроля Система технического обеспечения – это приемы и программы, позволяющие обучить персонал владению этими средствами и правильному их применению. Система совершенствования и развития принципов и содержания TQM предполагает адаптацию научных подходов, экономических законов функционирования рыночных отношений, законов организации, структуры и принципов управления качеством к конкретным требованиям и условиям рынка.

Эффективность TQM зависит от трех ключевых условий:

• высшее должностное лицо на предприятии энергично выступает за повышение качества;
• инвестиции осуществляются не в оборудование, а в людей;
• организационные структуры преобразуются или создаются специально под TQM.